Redmine Helpdesk: Cómo convertir automáticamente emails en tareas

Redmine Helpdesk: Cómo convertir automáticamente emails en tareas
noviembre 3, 2015 Luis Blasco

El plugin Helpdesk de RedmineCRM permite convertir nuestro Redmine en un completo sistema de helpdesk para uso interno o externo. Cuando un usuario o cliente envía un correo electrónico a un buzón de correo configurado como helpdesk, podemos convertirlo directamente en una tarea de nuestro Redmine.

Sin embargo, este proceso debe realizarse manualmente pulsando en “Recibir mensajes”, lo que nos obliga a tener configurado el buzón en nuestro programa de correo electrónico y estar pendiente de él.

Existe la posibilidad de que el proceso sea totalmente automatizado. Los pasos para conseguirlo son los siguientes:

  1. un usuario/cliente envía un correo electrónico;
  2. un proceso interno del servidor lee los buzones de recogida de emails cada cierto periodo de tiempo (5 minutos, 20 minutos, 1 hora, …, lo que consideremos más oportuno);
  3. cuando encuentra un mensaje en un buzón, crea el ticket en Redmine;
  4. avisa al usuario del proyecto de la nueva tarea;
  5. lanza un acuse de recibo al emisor del correo electrónico.

Como digo, este proceso puede ser totalmente automatizado. Voy a explicar cada uno de los pasos a continuación:

1. Un usuario/cliente envía un correo electrónico

Aquí no hay mucho que decir. Eso sí, tenemos que tener ya activado el módulo de Helpdesk en nuestro proyecto y configurada correctamente el buzón que va a recoger los mensajes.

Es importante que cada buzón esté configurado únicamente en un proyecto, porque si estuviera en varios nos podríamos encontrar con incongruencias del sistema.

2. Un proceso interno del servidor lee cada periodo de tiempo los buzones de recogida de emails

Voy a explicar esto lo más detalladamente posible, porque es el paso más crítico para que el proceso automatizado funcione correctamente.

La recogida de emails se puede producir de dos formas: mediante la API de Redmine o mediante el proceso “rake” del sistema. Aquí sólo voy a explicar la primera posibilidad ya que es la más eficiente de las dos, debido a que consume menos recursos del servidor.

Recogida de emails mediante REST API:

  • Configuramos Redmine para activar REST API:
  • Nos conectamos por SSH a nuestro servidor
  • Nos ubicamos en el directorio raíz de Redmine
  • Abrimos crontab:
  • Incluimos la siguiente instrucción:
  • Guardamos y salimos de crontab
  • Reiniciamos el servidor

En la cabecera de este post tienes un video que he grabado con los pasos anteriores.

3. Cuando el sistema encuentra un mensaje crea el ticket en Redmine

Efectivamente, cuando hayamos realizado los pasos anteriores, sólo nos quedará esperar el tiempo definido para ver cómo ese mensaje de correo se ha convertido en una tarea de Redmine donde:

  • el asunto de la tarea es el asunto del mensaje
  • la descripción de la tarea es el cuerpo del mensaje
  • la fecha de inicio es la fecha de entrada del email en el sistema

4. El sistema avisa al usuario del proyecto de la nueva tarea

Para ello tenemos que asignar las nuevas tareas a un usuario en concreto. Dentro del proyecto que tenga el módulo de Heldpesk activado, tenemos que ir a Configuración > Helpdesk > Asignar ticket a > indicar el usuario.

5. Acuse de recibo al emisor del correo electrónico

El plugin de Helpdesk lanza la autorrespuesta configurada en el módulo de Helpdesk del proyecto. Para ello tenemos que tener activadas las autorrespuestas en la configuración del módulo del proyecto (Configuración > Plantilla de Helpdesk > marcar “Enviar autorespuesta”.

 

Bien, pues así queda completado todo el ciclo automático, desde que se envía el mensaje por parte del cliente hasta que le acusamos recibo a través del Helpdesk creado con el plugin de RedmineCRM.

 

Si tienes alguna duda acerca de algún paso o hay algún detalle que no te ha quedado claro, por favor, comenta más abajo.

Y si te ha interesado el post y crees que es de utilidad para otros usuarios, por favor, ¡comparte la entrada en redes sociales!

Mil gracias.

#Tecnología #Procesos #Redmine #Wordpress

0 Comentarios

Dejar una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

Loading...